a

Altında Yatır Var Batarsın Lafından 9 Cafe 1 Otele Giden Yol

0

BEĞENDİM

Günaydınlar! Sizlere biraz da Biga’daki en büyük girişimcilik ve franchising örneklerinden bahsetmek istedim bugün…

90 bin 576 kişilik nüfuslu olan Biga’da, yaptıkları girişimler sayesinde, hizmet sektöründe 10 yıl içerisinde büyüyen beş kişiden bahsetmek istiyorum. Yaklaşık 7 sene evvel Dominos’u Biga’ya getirdiklerinde kendilerine “Oğlum, burası nasıl pizzacı? Çarşıdan uzak, üstelik altında yatır var. Batarsınız siz!” denen ve günümüzde 9 cafe işletmeciliği ve bir de oteli olan beş kişiden…

Her şey Dominos ile Başladı

Bir lojistik firmasında oldukça da iyi bir pozisyonda çalışan arkadaşım Metehan Balcı sayesinde, kendisine buradan çok teşekkür ediyorum çünkü ne zaman bir konuda yardım istesem hemen yardımcı oluyor, Gönül Kahvesi’nin Biga şubesinde restoran müdürü olan Serhan Eraslan ile görüştüm. Sohbetinden de pek bir keyif aldığımı belirtmek isterim. Tüm sorularımı objektif bir şekilde cevaplamış olmasından ötürü kendisine teşekkür ediyorum.

Öncelikle franchising kelimesinin ne demek olduğunu belirteyim. Genele indirgememiz gerekirse oldukça başarılı bir markanın isim hakkını kullanabilmeye “franchising” deniyor. Örneğin, İzmir merkezli olan Kahve Aşkına markasının, Biga’da da bir şube açması, franchising oluyor.

Yola Dominos markasının franchisingi ile başlayan işletmeciler arasında inşaat sektöründe çalışan, hizmet sektöründe bulunan ve birçok farklı sektörde yer alan girişimci bireyler bulunuyor. Dominos ilk açıldığında pek bir zorlanmışlar. Burası oldukça küçük bir yer. Öğrencilerin yoğun olarak beslemesi sayesinde de geçtiğimiz 3 yıl içerisinde oldukça da gelişen bir ilçe…

Küçük yerler gelişime elverişli olduğu için yatırıma oldukça uygun gelebilir fakat bir o kadar da risklidir. Çünkü küçük yerlerde “tutuculuk” vardır. Serhan Bey, bu durumu şu şekilde açıklıyor, “İstanbul’da yeni bir yer açıldığı zaman dönüp bakmayabilirsiniz belki fakat küçük yerlerde, yeni bir yer, yeni bir marka olduğu zaman hemen fark edebiliyorsun. Ya yürürken görüyorsun ya da duyuyorsun. Fakat bu, büyük şehirlerde mümkün değil.”

Neden Hizmet Sektörü?

Çanakkale’de, Bandırma’da, Bursa’da ve Biga’da olmak üzere 9 adet franchising yapmış oldukları mekan bulunuyor. Marka isimleri; Dominos, Kahve Aşkına, Gönül Kahvesi, Bayramefendi Osmanlı Kahvecisi, Kahve Durağı olarak yer alıyor.

Serhan Bey hizmet sektörünün kolay kolay etkilenecek bir sektör olmadığını düşünüyor. “9 gün boyunca, 10 gün boyunca aynı aktiviteleri yapabilirsin ama 10 gün boyunca dışarı çıkmadan evde oturup, duramazsın. Eninde sonunda evden dışarı çıkmak ve buraya gelmek istersin. Yani, insanlar her türlü bana gelecekler.” şeklinde açıklıyor ve oldukça da haklı. Şahsen 3 gün evde otursam, dördüncü gün bir dışarı çıkıp çay kahve içeyim diyorum… Yani her türlü, onun müşterisi oluyorum.

Müşteriye Lüks Hizmet Veriyorsun, Aynı Çitayı Nasıl Tutturuyorsun?

Söz konusu hizmet sektörü olunca ortaya hizmet kalitesi kavramı çıkıyor. Herkes, gittiği yerde iyi bir hizmet almak ister. Kendisine özel davranılmasını ve her gittiğinde de aynı şekilde davranılarak hizmet edilmesini bekler. Serhan Bey bu durumda da sırrın müşterilerin nabzını kontrol etmekten ibaret olduğunu söylüyor.

“İnsanlarla iletişim kurmak çok önemli. İletişim kurarken de doğru cümleleri kurmak. Bazen bir cümle, iki söz müşterinin sizi sürekli tercih etmesini sağlayabilir. Örneğin, dışarıda şu an 35 adet masa bulunuyor. Hafta sonları boş masa bulmak burada neredeyse imkansız oluyor. Gelen müşterilerimi geri çevirmemek için içerideki 5 adet masamda sizi iki dakika bekleteceğim bir masa boşalır boşalmaz oraya alacağım diyorum. Onlar beklerken çay ve kahve ikramı sunuyorum. O sırada da mutlaka bir masa boşalmış oluyor. Bunu kontrol altında tutabilmek için de iyi bir takip yapıyorum. Aslan burcu olduğum için mi bilmiyorum, her detaya, ayrıntıya çok önem veriyorum ve benim için her şey mükemmel olmak zorunda.

Çalışan arkadaşlarımız servis yaparken, yaptıkları servisleri ve müşterilerin surat ifadelerini izliyorum. Hani bazen, gözleriniz bir yere dalar gider ya, tıpkı onun gibi. Dalıp, bakıyorum her masaya. Geçtiğimiz gün iki tane beyefendi geldi çay içmeye. Çayları servis edildikten sonra masalarına dalıp gitmişim. Adam çayından yudum aldıktan sonra arkadaşına sessizce “soğuk” yapıp yüzünü buruşturdu. Hemen masalarına gidip çaylarını değiştirdim. Adam bana dönüp, ‘Yahu burası nasıl bir cafe hiçbir şey demedik, etmedik. Nereden anladın?’ dedi. Bakmak ve görmek arasında ince bir çizgi bulunuyor. Müşterinin nabzını ne kadar iyi ölçersen, o kadar başarılı oluyorsun.

Ballı Pasta Yoksa

Örneğin, Damla Hanım müşteri olarak cafeye geldiniz ve ballı pasta istediniz. Fakat elimde ballı pasta yok. Hemen diğer cafeleri ararım. Kimde ballı pasta varsa getirmelerini isterim. Eğer ellerinde hiç ürün yoksa ve o gün dolaba hangi ürünler taze olarak koyulduysa yanınıza gelir ‘Kusura bakmayın, istediğiniz pasta dolapta var fakat taze değil, size fıstık rüyası getirmeme ne dersiniz? Dolaba taze koyduk bugün’ derim. Siz verdiğim kaliteyle kendinizi güvende hissedersiniz, ben de sizi kaybetmemiş olurum.”

Ki bu durum birebir başıma geldi… Kahve Durağı’nda sufle istediğimde, sufle kalmamıştı ve Dominos’tan hususi olarak benim için sufle getirmişlerdi. Tek bir müşteri için ortak oldukları diğer cafeden sufle getirmeleri bana kendimi özel hissettirmiş ve ertesi gün tekrar oraya gitmeyi tercih etmiştim.

“Kötü Haber Anında Yayılıyor, İyi Haberin Yayılması 10 Günü Buluyor”

“Her ne kadar iyi bir şeyler yapmak isteseniz de, hizmet sektöründe durum daha farklı oluyor. Örneğin ben burada bir müşteriyi asık suratımla karşılasam, ertesi gün buraya gelip oturmak istemez. Çevresine de hemen o cafeye gitmeyin, insanı güler yüzle bile karşılamıyorlar der. Fakat, yollarınıza gül yaprakları sersem, bunu sizinle birlikte gelen arkadaşlarınız ya da sevdikleriniz haricinde duyan olmaz. Kötü bir haber anında yayılıyorken, iyi haberin bir yerlere yayılması 10-15 günü buluyor. Hizmet sektörü zor ama bir o kadar da eğlenceli bu nedenle.”

Çalışanlarınızı Nasıl Motive Ediyorsunuz?

Aslında işletmeler içerisinde formal örgüt yapısından daha önemli bir kavram var, o da informal örgüt yapısı, yani çalışanlar! Çalışanların motivasyonu oldukça önemli. Hangi sektörde olursanız olun, çalışanlarınızı motive etmeniz gerekiyor başarılı olabilmek için. Ben de Serhan Bey’e çalışanlarını nasıl motive ettiğini sordum. Çünkü çalışanlarının yaklaşık olarak %90’lık bir kısmı üniversite öğrencilerinden oluşuyor.

“Benim çalışanlarım burada kahve yaparken, servis elemanlığı yaparken gülüyor. Çünkü gülmeleri gerekiyor. Onlar güldüğü müddetçe, müşteriler memnun kalıyor. Bu nedenle onlara saygısızlık gibi bir problem olmadığı müddetçe asla karışmıyorum. Mesela barista, şarkı söyleye söyleye kahve yapıyor. Neden şarkı söylemesine karışayım? Neden birbirlerine yaptıkları şakaya karışayım? Onlar gülecek, eğlenecek ki burada cafe şenlenecek.

İnsanız, hepimiz mutlu olamıyoruz. Kimi zaman işe oldukça yüzü asık bir şekilde gelenler oluyor. Böyle bir durumda, hemen yanıma çağırıyorum o kişiyi ve onun yüzü gülene kadar onunla konuşuyorum. Bir süre sonra ağlarken güldüğünü fark ediyor kendisi de ve tüm motivasyonu geri geliyor. Etkili ve doğru iletişim kurabildiğiniz müddetçe, başarı da yanınızda oluyor. Her ay toplantı yapıyoruz. Geçen akşam çalışanlarla birlikte halı saha maçı yaptık mesela. 4-3 yendik tabii.”

Franchising Yaptığınız Mekanlar Arasında Rekabet Var mı?

Biga’da franchising olarak yapmış oldukları Bayramefendi Osmanlı Kahvecisi, Kahve Durağı, Dominos, Kahve Aşkına ve Gönül Kahvesi bulunuyor. En çok merak ettiğim sorulardan biri, her ne kadar birbirlerinin ortakları olsalar da aralarında rekabet olup olmadığı sorusuydu.

“Elbette rekabet oluyor aramızda. Bir Whatsapp grubumuz var. Sürekli olarak oradan iletişim halindeyiz. Kahve Aşkına’dan yazıyorlar mesela kaç masanız dolu diye 25 diyorum, o bana gülerek biz de 30 diyor. O zaman hırs yapıyorum, nasıl burada daha az masa olur diyorum. Müşterilere daha bir şevkle yaklaşıyorum. Bir bakmışım, dediği masa sayısını geçmişim.

Geçtiğimiz Ramazan ayında, bir rekabete girdik. Arife günüyle beraber Ramazan Bayramı dört gün sürüyor biliyorsunuz. Dört günün sonunda hangi cafe en yüksek ciroyu yapacak diye bir fikir attık ortaya. Herkes günlük verilerini yazıyor. Bakıyorum benim cirom hepsinden düşük. Hemen fişe yazıyorum 30 çay, kasaya koyuyorum 30 çay ne kadar tutuyorsa, onları geçiyorum. Eskiden bunu çok yapardım ama artık gerek duymuyorum. Mesela geçen ay sadece 10 liralık bir fark ile hepsini geçtim.”

Çalışanlar Arasında Rekabet

Kendi aralarında rekabet olmasının yanı sıra, çalışanlarının arasında da rekabet ortamı sürüyormuş. Serhan Bey, küçüklüğünden bu yana oyuncu olmak istiyormuş. Bunu da cafedeki çalışanlarına yansıtmak, cafenin daha eğlenceli bir yer haline gelmesini sağlamak istemiş. Çalışanlarına “Bey ve Hanım” hitaplarını kullanmaları için uyarıda bulunmuş. Bu hitapları kullanacak olan çalışanlarını da ödüllendireceğini söylemiş.

“Cafe adeta şenlik yerine döndü. Herkes burada birbirine ismiyle hitap ediyor. Şimdi Cansın Hanım, Serhan Bey şeklinde hitap etmeye çalışıyorlar her yerde. Bu sayede birbirlerine saygı duymayı da öğreniyorlar. Biri ‘Bey ya da Hanım’ demeyince hemen birbirlerini uyarıyorlar. ‘Bey demedi, Serhan Bey. Yevmiyesinden kesinti yapın!” şeklinde de şakalar yapıyorlar. Anlayacağınız onlar arasında da tatlı bir rekabet var.”

Ve Sohbetin Sonu…

Şöyle bir baktım da yazım ne uzun olmuş! Gerçekleştirdiğim sohbetteki en önemli detayları sizlerle paylaşmak istedim. Bu arada belirtmek isterim ki yapmış oldukları franchising sayesinde 130 kişiyi aşkın insana istihdam sağlıyorlar. Bu hoş, keyifli sohbet özetinden öğreneceğimiz çok şey olduğuna eminim. Bence herkes, Serhan Bey gibi stratejik olmalı.

Her zaman için müşterinin nabzına göre ilerlemek, hizmet sektörünün en önemli kuralı. Bir diğer önemli kural ise iyi bir örgüt yapısına sahip olmaktan geçiyor. Başarılı bir işletme olarak ayakta kalabilmek için bu iki temel kural üzerinden hareket etmek gerekiyor…

Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.