Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı olan Işıl Akdemir Evlioğlu, Anadolu Ajansı’na açıkladı. Evlioğlu, “Bundan sonraki süreçte kullanıcıların dijital bankacılığa olan talebi daha da yükselecek. Tüm yatırımlar, geliştirmeler mobil odaklı olmaya devam edecek.” dedi.
Son zamanlarda artmaya devam eden dijital bankacılığı artık daha da yükseleceğine emin olduklarını belirterek cümlelerine devam etti.
Evlioğlu, “Dijital, özellikle mobil ana kanal haline gelirken tüm yatırımlar, geliştirmeler mobil odaklı olmaya devam edecek.” dedi. Evlioğlu, pandemi dönemi ile hareketlenen internet ve mobil bankacılık alanında kesintisiz hizmet veren Garanti BBVA’nın etkileri hakkında açıklamalarda bulundu.
Pandemi Bankacılık Sektöründe de Bir Sınav
Salgın nedeniyle pek çok sektörün bir sınavdan geçtiğini belirten genel müdür yardımcısı, “Bize güçlü yönlerimizi gösterdiği gibi süreçlerimizi tekrar gözden geçirmemizi sağladı.” dedi. Dünya çapında gerçekleşen salgının kullanıcıları teknolojiye yönelterek hayatlarını kolaylaştırdığının altını çizen Evlioğlu, teknolojinin önemini vurguladı.
Evlioğlu, konuşmasına, “Dijital bankacılık hizmetlerini yeni kullanmaya başlayan müşteriler bile evlerinin rahatlığında çok hızlı ve güvenle işlem yapmanın kolaylığını keşfetti. Pandeminin etkisiyle evde daha çok vakit geçirdiğimiz dönemde, mobil uygulamamızın açılış sayfasını yenileyerek, uygulamaya evden işlem yapmayı kolaylaştıran yeni özellikler ekledik. Müşterilerimiz, bu dönemde daha önce denemediği ya da alışkanlık haline getirmediği ama hayatını kolaylaştıracak birçok farklı özelliği keşfetti.
Örneğin, ATM’den para çeken müşterilerimiz ATM’ye temas etmemek için kart yerine QR kod özelliğini kullandı. Virüsün parayla bulaşmasının yarattığı tedirginlikle temassız ödeme yöntemi daha çok tercih edildi. Emekli müşterilerimiz maaş taşıma işlemlerini yoğun olarak mobil uygulamamız üzerinden gerçekleştirdi. Bu dönem mobilden görüntülü görüşme hizmetimizin kapsamını da genişlettik. Bu sayede kartı olmayan müşterilerimizin şubeye gitmeden dijital bankacılık parolalarını alabilmelerini sağladık.” şeklinde devam etti.
Yüzde 41 Oranında Artış Meydana Geldi
Bireysel müşterilerin yanı sıra KOBİ, esnaf, kurumsal ve ticari müşterilerin de dijital kanallara yöneliminde artışın meydana geldiğini belirten Evlioğlu, bu durumu rakamlarla gözlediklerini belirtti. 16 Mart 2020 itibarıyla ATM’ler üzerinden yapılan QR kod ile para çekme ve yatırma işlemlerinin yüzde 41’lik bir oranla arttığını belirtti.
Ekim ayına kadar toplamda 24 bine yaklaşan KOBİ’lerin dijital müşteri olduklarını ifade eden Evlioğlu, “Bu müşterilerimizden herhangi bir para transferi işlemi yapanların yüzde 87’si dijital kanallarımızı kullandı. Diğer taraftan daha önce kısıtlı dijital yetkiye sahip yaklaşık 50 bin KOBİ müşterimiz, yetki tanımlarını genişletti. Bu müşterilerimizden herhangi bir para transferi işlemi yapanların da yüzde 98’si dijital kanallarımızdan yararlandı.” dedi.
Dijital Olmazsa Olmaz
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı, “Dijital bizim için olmazsa olmaz. 20 yılı aşkın süredir bu vizyonla dijitalleşmeye ciddi yatırımlar yapıyoruz. Dijitali sadece önceliklendirmekle kalmayıp yatırımlarımızın en önemli bölümünü bu konuya ayırıyoruz.” dedi. Açıklaması sırasında odak noktalarının daima teknolojinin gelişimine değer katacak nitelikte yenilikçi hizmet ve ürün yelpazesi sunduklarını ve amaçlarının hayatı kolaylaştırmak olduğunu belirtti.
Finansal hizmetlerin yanı sıra önceliklerinin yaşanan sorunları tespit ederek müşterilerinin hayatlarını kolaylaştıran çözümlere odaklı olduğunu ifade etti. Evlioğlu konuşmasına dijital kanal kullanıcılarının sayısının 9 milyona ulaştığını ve mobil uygulamaların ise yaklaşık 8,5 milyona dayandığını vurguladı.
Müşteriler ile Etkileşimde Mobil Kanal
Evlioğlu, Garanti BBVA Mobil uygulamasının müşterileri ile etkileşim kurdukları en önemli kanal olduğunu vurguladı. Konuşmasına, “Bu kapsamda hedefimiz dijital kanallarımıza yaptığımız yatırımlarla buradaki işlem çeşitliliğini en üst seviyeye çıkarmak. Şu an hizmetlerimizin neredeyse tamamını (yüzde 99) dijital kanallarımızdan sunabilir durumdayız. Dolayısıyla müşterilerimiz şubeye gitmeye gerek kalmadan neredeyse bütün işlemlerini dijital kanallarımız aracılığıyla gerçekleştirebiliyor.
Şubeye giderek yapılabilecek işlemlerin bazılarını da görüntülü görüşme hizmetimiz sayesinde yine mobil uygulamamız üzerinden müşterilerimize sunuyoruz. Dijital kanallarımızdan verdiğimiz hizmeti mevzuatsal düzenlemeler sonrası yüzde 100’e çıkarmak için çalışırken, yakın dönemde müşteri olma sürecini de dijitalleştirerek mobil uygulama üzerinden başvuru adımlarını tamamlamalarını sağlayacağız.” dedi ve devam etti.
İlk Yapay Zeka Asistanı Ugi
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı, Türkiye’nin ilk yapay zeka asistanı Ugi’yi geliştirdiklerini ve hayata geçirdikleri “Akıllı İşlemler” sayesinde müşterilerinin günlük finansal işlemlerini kolaylaştırdıklarını hatırlattı. Sundukları imkanları da her geçen gün geliştirmeye devam ettiklerinin altını çizdi.
Garanti kartlarının pandemi dönemi ile e-ticaret alanında da lider konumda olduğunu belirten Evlioğlu, 2019 yılına kıyasla temassız kullanım taleplerinde de 7 kat artış olduğunu belirtti. Pandemi süreci boyunca yüzde 22’lik bir büyüme ile 88 milyon işlem bulunduğunu belirten Evlioğlu, konuşmasına devam etti.
Temassız İşlemler Artıyor
Evlioğlu, “Sadece Garanti BBVA kartları olarak değil sektörde de temassız ödemelerde işlem adetleri ve payı önemli ölçüde büyüdü. Bugün ödeme sistemleri pazarına baktığımızda geçen sene aynı döneme kıyasla 3,5 katı oranında temassız işlem adetlerinin arttığını görüyoruz. E-ticaret ödemelerinde kart bilgilerini paylaşmadan hızlı ve güvenli ödeme yapmayı sağlayan çözümümüz GarantiPay, sektörün önde gelen markalarını da içeren 2 bin 100’ü aşkın iş yerinde pandemi döneminde de en çok tercih edilen özelliklerden biri olurken işlem adetleri geçen yıl ekim ayına göre 2 kat artış gösterdi. Mobil ödemelerde de artış gerçekleşti.
Bonus Flaş uygulamamızdaki mobil ödeme (HCE) işlem adedimiz toplamda geçen yıla göre 4,8 kat artarken, ciromuz da 8 kat arttı. Geçen yıl nisan-ekim dönemine kıyasla aynı dönemde QR ile işlem adedinin toplamda 15,7 kat, cironun ise 30,7 kat arttığını görüyoruz. Salgın sebebiyle daha çok tercih edilen temassız ödemeler, bizlerin de ödeme alışkanlıklarını değiştirdi. Bu dönemden sonra da temassız ödemelerde artış ivmesinin hız kazanacağını ve mobil ödeme, QR ile ödeme gibi yeni ödeme teknolojilerine olan yatkınlığın da artacağını öngörüyoruz.” dedi.
60 Yaş Üstü de Temassız Ödeme Kullanıyor
Pandemi boyunca yapılan temassız ödemelerin 60 yaş üstü müşterileri de kapsadığını belirten genel müdür yardımcısı, kartlı ödeme hacminde değişme olmadığını ancak temassız işlem hacminin 5 kat arttığını bildirdi. Evlioğlu, 65 yaş için Bonus Diji üzerinden kart başvuruları yapıldığını ve internet üzerinden anında kullanım sağlandığını da hatırlattı.
Evlioğlu, “Dolayısıyla kullanıcı deneyimi önümüzdeki dönemde çok daha önemli bir şekilde hayatımızda yer alacak. Kullanıcılar da bunu başaran markaların hizmetlerini tercih edecek. Bundan sonraki süreçte kullanıcıların dijital bankacılığa olan talebinin daha da yükseleceğini söyleyebiliriz. Dijital, özellikle mobil ana kanal haline gelirken tüm yatırımlar, geliştirmeler mobil odaklı olmaya devam edecek.” dedi.
Yapay Zeka Müşteri İlişkilerini Derinleştiriyor
Evlioğlu konuşmasına, “Bu kapsamda bankacılık ürün ve servislerinin ötesinde, müşterilerin finansal sağlığını iyileştirmeye destek olmak adına tavsiyeler vermek, herhangi bir zorluk anında uyarılarda bulunmak önümüzdeki dönemde çok daha önemli hale gelecek. Biz de bu alanda önemli adımlar attık ve geliştirmelere devam ediyoruz. Mobil bankacılıktan çağrı merkezine, sahtecilik tespitinden bankamızın iç süreçlerine kadar birçok alanda yapay zekayı kullanıyoruz ve bu artarak devam edecek.
Yapay zekanın bizim için önemli bir uygulama alanı, müşteri ilişkilerini derinleştirme üzerine kurulu. Böylece müşterilerimizle iletişimi güçlendirmeye, onları çok iyi anlayıp gerçek zamanlı ve akıllı içerikler sunmaya çalışıyoruz. Yapay zekânın bir başka uygulaması olan biyometri ise müşterilerimize kolaylık sağlamak odağıyla önem verdiğimiz bir diğer konu. Örneğin, ses biyometrisini aldığımız müşterilerimiz, çağrı merkezinde bir çalışanımızla görüştüğünde birkaç saniye içinde doğrulama yapabiliyoruz.” şeklinde devam etti.
Blockchain Teknolojisini Yakından Takip Ediyoruz
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Evlioğlu, “Dijital kimlik, ödemeler, akıllı kontrat gibi konular günümüzde gündemde olan kullanım alanları arasında, ancak bunların önümüzdeki yıllarda daha da zenginleşeceğini düşünüyoruz. Blockchain konusunda Türkiye’deki gelişme ve uygulamaları da yakından takip ediyoruz.
İstanbul Takas ve Saklama Bankası’nın (Takasbank) geliştirdiği ‘BiGA Dijital Varlık Transfer Paltformu’nda Türkiye’den tek özel banka olarak yer aldık. Fiziksel olan ve dijital bir varlığa çevrilebilen altının, blokzincir teknolojisiyle zaman kısıtı olmaksızın kişiden kişiye transferine imkân tanıyan “BiGA Dijital Varlık Transfer Paltformu” üzerinden ilk kez sistem katılımcısı diğer bankalarla karşılıklı canlı işlem gerçekleştirdik. Böylece sistemdeki diğer bankalarla birlikte Türkiye’nin finansal alanda bilinen ilk blokzincir ağına katılmış olduk.” iadelerini kullandı.
Açık Bankacılık Devrim Olacak
Evlioğlu, açık bankacılık üzerine Amerika, Meksika ve İspanya gibi sektör öncüsü çalışma ve uygulamaları takip ettiklerini ve faydalandıklarını söyledi. Açık bankacılık sayesinde finans kurumlarının ulaştığı bilgilerin müşterilerin izni ile üçüncü partilerinde ulaşabileceğini belirtti.
Açık bankacılığının bankacılık adına bir devim niteliğini taşıdığını vurgulayan Evlioğlu “Müşteri için de muazzam bir fayda söz konusu. Altı çizilmesi gereken en önemli iki başlık ise müşteri faydası ve veriyi sorumlu kullanma. Analitik araçlar ve teknoloji kullanarak veriyi müşterilere en yüksek faydayı sağlayacak şekilde işleyen kurumlar ve bunu yaparken de sorumluluk ilkelerine azami ölçüde uyan kurumlar için iyi fırsatlar doğacağını düşünüyoruz.” diyerek açıklamasını bitirdi.
