BankacılıkSigortacılıkİş İlanlarıKariyerBanka HaberleriBanka Sınavları
DOLAR
18,4191
EURO
17,8508
ALTIN
973,15
BIST
3.281,61
Adana Adıyaman Afyon Ağrı Aksaray Amasya Ankara Antalya Ardahan Artvin Aydın Balıkesir Bartın Batman Bayburt Bilecik Bingöl Bitlis Bolu Burdur Bursa Çanakkale Çankırı Çorum Denizli Diyarbakır Düzce Edirne Elazığ Erzincan Erzurum Eskişehir Gaziantep Giresun Gümüşhane Hakkari Hatay Iğdır Isparta İstanbul İzmir K.Maraş Karabük Karaman Kars Kastamonu Kayseri Kırıkkale Kırklareli Kırşehir Kilis Kocaeli Konya Kütahya Malatya Manisa Mardin Mersin Muğla Muş Nevşehir Niğde Ordu Osmaniye Rize Sakarya Samsun Siirt Sinop Sivas Şanlıurfa Şırnak Tekirdağ Tokat Trabzon Tunceli Uşak Van Yalova Yozgat Zonguldak
İstanbul
Açık
24°C
İstanbul
24°C
Açık
Pazartesi Az Bulutlu
27°C
Salı Parçalı Bulutlu
25°C
Çarşamba Az Bulutlu
25°C
Perşembe Az Bulutlu
25°C

İş Hayatında Mutsuz Bir Müşteri İle Başa Nasıl Çıkılmalı?

İş Hayatında Mutsuz Bir Müşteri İle Başa Nasıl Çıkılmalı?

Satış ve pazarlama alanına çalışan bireylerin sıklıkla karşılaştığı problemlerden biri “mutsuz müşteri” profilidir. Mutsuz müşteri ile başa çıkmak, diğer müşteri profillerine yönelik satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetleri sunmaktan daha zordur. Her ne kadar zor olsa da bu müşteri tipi ile başa çıkıldığı takdirde satılan ürün ya da hizmete veya markaya karşı bağlılık elde edilir. Bu nedenle mutsuz müşterilere karşı daha anlayışlı ve çözüm odaklı yaklaşılması gerekir.

İş yaşamına yeni atılan bir personelseniz, müşterilere karşı tutum ve davranışlarınızı devamlı olarak kontrol altında tutmanız gerektiğini bilmelisiniz. Şirketler açısından en önemli noktalardan biri mutsuz müşterilere karşı personellerin tutum ve davranışlarıdır. Şirketlerin iyi olan eleştirileri alması, kötü eleştirileri almasından her zaman daha zordur. Bu nedenle geri bildirim yapan kişilerin büyük bir çoğunluğu mutsuz olarak adlandırılan ve kötü eleştiri yapan müşteri profilinden oluşmaktadır. Peki mutsuz müşteriye karşı nasıl olmak, nasıl davranmak gerekir ve bu müşteri tipine karşı bilinecek püf noktalar nelerdir?


4Service Group şirketinin Türkiye Direktörü olan Mert Gırgıç, müşteri odaklı olmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla gerçekleştirmiş olduğu uluslararası Pazar araştırmaları ile bu soruya oldukça ilginç yanıtlar vermektedir. Gırgıç’a göre mutsuz bir müşteri ile başa çıkmanın ilk yolu, müşterinin gözünden durumu incelemek ve analiz etmektir. Yani “empati” yeteneğinin geliştirilmesi, farklı bakış açılarıyla yaklaşılması gerekir. Gırgıç bu durumu şu sözleriyle açıklamaktadır:

“Olayları karşınızdakinin bakış açısıyla görebildiğiniz zaman, anlayışlı, şefkatli ve daha iyi bir iletişim içinde olabilirsiniz. Empatiyle yaklaşılan bir sorunun çözülmesi çok çok daha kolaydır. Karşı taraftayken onu haksız görmenize karşın, kendinizi onun yerine koyduğunuzda nasıl hissettiğini anlar, dolayısıyla hem daha iyi bir diyalog kurarsınız, hem de beyniniz çözüme daha fazla odaklanır.”

İkinci yol ise müşterilerin konuşmasın ve diyalog kurmasına izin vermekten geçmektedir. Gırgıç, “Müşterileri karşılamaya ve tavsiyelerde bulunmaya alışkın olduğunuzdan, diyalogdan sorumlu olma eğilimi ağır basar. Ancak, mutsuz olan bir müşteri söz konusu olduğunda, şikayetlerini ve fikirlerini tam olarak ifade edene kadar bir süre direksiyonda kalmalarına izin vermek önemlidir. Bu şekilde kabul edilmiş ve anlaşılmış hissetmelerini sağlarsınız. Günün sonunda neyden şikayet ettikleri anlaşılmalıdır. Unutmayın; ancak önce sorunlarını kabul ettikten sonra bir çözüm bulmak için ilerlemeye başlayabilirsiniz.” demektedir. Dolayısıyla hizmeti sunan kişinin etkili iletişim becerilerine sahip olması, güler yüzlü ve anlayışlı yaklaşması, samimi fakat ahlaki değerlere uygun bir dille hitap etmesi ön plana çıkmaktadır.

Bir diğer önemli püf nokta ise dinlemektir. Müşteriler tarafından sunulan şikayetleri “aktif” bir şekilde dinlemek önemlidir. Müşterileri konuşurken aktif bir şekilde dinlemek, çalışanların daha hızlı ve pratik çözüm yolları sunmasını sağlamaktadır. Aynı zamanda müşterilerin asıl problemlerini anlamak için de bu eylemin gerçekleştirilmesi gerekir. Bu konuda Gırgıç’ın ifadeleri şu şekilde yer almaktadır, “Sorunlarını onlara tekrar özetlediğinizde, onlara sadece konuşmalarına izin vermediğinizi değil aynı zamanda bilgileri tamamen anladığınızı ve sakladığınızı gösterirsiniz.”