2016 yılının ortalarında Wells Fargo’nun tüketici bankacılığının liderliğini Mary Mack almıştı. Mary Mack, 37 eyalete yayılmış 5.300 şubesi olan bankanın zamanla bozulan imajını da onardı ve onarmaya da devam ediyor.
Bankanın yeni CEO’su ve Başkanı olan Charlie Scharf’da daha iyiye gitme amacıyla, maliyetleri 10 milyar dolar azaltma yolunda ilerliyor.
Mack, Net Promoter Score sistemi ile gerçek zamanlı bildirimler aldıklarını ve bu sayede müşterilerin beğenmediği veya değiştirilmesini istedikleri şeylere kolayca ulaştığını belirtiyor.
Bu geri bildirimler içerisinde müşterilerinin Wells Fargo’dan sadelik bekledikleri bilgisine ulaşılmış. Ancak bu durumun her ihtiyaca karşılık verme çabasında yetersiz kaldığının da altını çiziyor. Müşterilerin basitleştirme talebi içerisinde ücret ödemek istemedikleri de bulunuyor. Bu durum ise bankayı istekleri karşılama sürecinde bir kaosa sürüklüyor.
