a

CRM Nedir? Ne İş Yapar?

CRM Nedir? Ne İş Yapar?
0

BEĞENDİM

Customer Relationship Management pozisyonunu CRM olarak kısaltılır. Bu pozisyonun Türkçe’deki karşılığı Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir. Türkçe’de de kısaca MİY olarak adlandırılan bu yönetim modeline orta ve büyük ölçekli işletmelerin mutlaka ihtiyacı vardır. Çünkü bu yönetim modelinde müşteriler ile şirket arasında bağ kurmak, arada köprü oluşturmak önemlidir ve müşterilere yönelik taleplerin, potansiyel müşteri kitlesinin ve müşteri ihtiyaçlarına yönelik şirket bilgilendirmelerinin gerçekleştiği departman olarak da bilinmektedir.

CRM’nin Görevleri Nelerdir?

CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi personelleri, şirketlerin mevcut müşterileri ve şirketin müşterisi olmaya aday potansiyel kitle ile verimli ilişkiler kurulması, ilişkilerin etkin bir halde yürümesini sağlayarak şirketin karlılığının artması için çalışırlar. Asli görev müşteri sayısını arttırmak ve şirketten tüm müşterilerin tatmin olarak ayrılmasını sağlamaktır. Müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek olursa şirket o kadar başarılı olur, sadakatli müşteri elde eder ve müşteri kitlesini arttırır. Aynı zamanda şirket de aynı oranda rekabet etme şansı bulur. CRM personelleri şirketin geleceği için sürekli olarak potansiyel müşterileri bulmalı, pazar araştırmalarını gerçekleştirmelidir. Pazar araştırmalarını gerçekleştirerek yeni müşterilere, pazarlara yönelmek ve şirketin en karlı çıkacağı alanları bulmak onların görevidir.

Günümüz şartlarında faaliyet alanı fark etmeksizin şirketler müşteri ilişkileri yönetimine önem vermektedir. Küreselleşme, şirketlerin büyüme ihtiyacının başlıca gereklerinden olan müşteri ilişkilerinin önemsenmesi; şirketleri deneyimli CRM personel alımlarına yönlendirmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetmeni personel alımları çeşitli kariyer sitelerinde ve şirketlerin web sitelerinde İnsan Kaynakları bölümünde sıkça ilan edilir.

Şirketler karlılığın artırılması amacıyla ağırlıklı olarak bireysel satışa yönelmektedirler. Şirket ürün ya da hizmet satıyor olsa da müşteri ilişkileri düzgün kurulmak ve ilerletilmek durumundadır. Bu durum şirketleri satış ve pazarlama kanallarını geliştirme yoluna itmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetmenlerinin görevleri satış ve pazarlama kanallarının en iyi şekilde yönetilmesi, kanalların etkin olarak kullanımının sağlanması, ilgili birimlerde ortaya çıkan hataların görülerek revize edilme yoluna gidilmesi, şirkette müşteri memnuniyeti odaklı bir yönetim felsefesinin benimsenmesinin sağlanması olarak sıralanabilir.

CRM Yazılımları Gerekli midir?

Şirketin büyüklüğü ne olursa olsun satış alanında karlılık ve verimin artırılması için CRM yazılımlarından da yardım alınır. CRM yazılımları mevcut ya da potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarının iyi anlaşılmasına, ihtiyaçlara hitap eden ürünler geliştirilerek, ürünün doğru müşteriye sunulmasına, doğru ürünün doğru zaman ve doğru fiyatla pazarlanması ve satışa daha kolay ulaşılmasına yarar. Doğru ürünün sunulduğu müşteriler ihtiyaçlarının farkında olunmasından memnuniyet duyarak o şirket ile uzun süreli işbirliği yapmayı tercih eder.

CRM yazılımları kullanmak aynı zamanda doğru veri analizinin yapılarak cinsiyet, yaş grupları, mali durum, öğrenim derecesine bağlı olarak da alınan ürünlerin ve müşteri profillerinin tespit edilmesini sağlar. Şirketler personel alımları sırasında her ne kadar CRM yazılımı kullanan kişileri tercih etse de, çoğu şirket tarafından işe alınan yeni personellere bu konuda eğitimler verilir. CRM kullanımı genellikle satış ve pazarlama personelleri ile müşteri temsilcilerinde bulunması gereken yetkinliklerdendir.

Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.