Bankalar, toplumun her kesiminden müşteriye sahip büyük kuruluşlardır. Uluslararası faaliyet gösteren büyük firmalardan üniversite öğrencilerine kadar geniş bir müşteri profili, bankaların sundukları hizmetlerin de çeşitlenmesini sağlamaktadır. Bu nedenle bankalar hizmet sunmadan önce müşteri profillerini iyi tanımak zorundadır.
Bankaların bireysel, kobi, ticari ve kurumsal müşterileri vardır. Her bir müşteri profilinin yıllık işlem hacmi farklıdır. En büyük işlem hacmine kurumsal müşteriler sahipken en düşük işlem hacmi bireyse müşteri grubuna aittir. Bunun yanında bankaların sayıca en fazla müşterisi bireysel müşterilerden en az müşteriler kurumsal müşterilerdir. Bankaların müşteri profilleri pek çok farklı değişkene göre şekillenmektedir. Müşterilerin yoğunluğu, işlem hacimleri, bankadan talep ettikleri hizmetler, memnun kalmadıkları hizmetler gibi pek çok etken banka ile müşteri arasındaki ilişkileri şekillendirmektedir. Sunulacak hizmetlerden en verimli şekilde faydalanılabilmesi adına bankanın müşteriyle doğru bir iletişim kurması ve müşteri profilini iyi tanıması oldukça önemlidir. Bu nedenle bankalarda müşteri ilişkileri departmanı faaliyet göstermektedir.
Müşteri İlişkileri Uzmanı Nedir?
Bankalar için en önemli varlık hiç kuşkusuz müşterilerdir. Bu nedenle bankacılık hizmetleri müşterilerin taleplerine cevap verir nitelikte sunulmaktadır. Bunun için bankanın müşteri portföyü detaylı bir şekilde değerlendirilmektedir. Hangi müşteriler ne talep ediyor? Hangi müşteriler nelerden şikayet ediyor? Bu gibi sorulara yanıt vermek amacıyla müşterilerin şikayetlerini ve taleplerini dinleyerek raporlayan, elde ettiği sonuca göre bankacılık hizmeti sunulması için diğer departmanlarla koordineli çalışan kişi müşteri ilişkileri uzmanıdır.
Banka Müşteri İlişkileri Uzmanının Görevleri Nelerdir?
Bir bankanın müşteri ilişkileri departmanında çalışan müşteri ilişkileri uzmanının temel görevi müşteri profillerini tanımaktır. Bankanın müşteri sayısı ve müşteri çeşidi oldukça fazladır bu nedenle sunulacak bankacılık hizmetleri de farklılaşmaktadır. Bu noktada bankacılık hizmetlerinden maksimum verimin alınabilmesi için müşteri ilişkileri uzmanının hazırlayacağı raporlar oldukça önemlidir. Müşteri ilişkileri uzmanı müşterilerin taleplerini dinlemektedir. Müşteri bankadan nasıl bir hizmet almak istiyor? Sunulan mevcut hizmetler müşterinin talebini karşılıyor mu? Bu sorulara verilecek yanıtlar doğrultusunda bankacılık hizmetlerinin verimliliği ölçülebilmektedir. Eğer talep edilen finansal işlem banka tarafından sunulmuyorsa yeni bir bankacılık hizmetinin geliştirilmesi için müşteri ilişkileri uzmanı analizlerini gerekli departmanlara bildirmektedir.
Bazı banka müşterileri aldıkları hizmetten memnun kalmayarak şikayetlerini dile getirmektedirler. Söz konusu şikayetler de müşteri ilişkileri uzmanları tarafından analiz edilmektedir. Hangi müşteri profili aldığı hangi hizmetten memnun kalmamış? Hizmet hatalı veya eksik mi sunulmuş? Müşterinin şikayetini hangi hizmetle giderebiliriz? Müşteri ilişkileri uzmanı gelen şikayetleri her boyutuyla ele alarak değerlendirmektedir. Buna göre öncelikle müşterinin şikayetini giderecek şekilde hizmet sunulması için gerekli işlemleri yapmakta, devamında bankanın hizmetlerindeki eksiklikleri ve hataları gerekli departmanlara bildirmektedir. Müşteri ilişkileri uzmanı, müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlamaktadır. Bunun için müşterilerden gelen talep ve şikayetleri inceleyerek uygun çözümler üretmekle ve bankacılık hizmetlerinin geliştirilmesini sağlamakla görevlidir.
Müşteri İlişkileri Uzmanlarının Özellikleri Nelerdir?
Bir bankada müşteri ilişkileri uzmanı olarak çalışabilmek için öncelikle üniversitelerin 4 yıllık lisans eğitimi veren programlarını bitirmek gerekmektedir. Halkla ilişkiler, sosyoloji, işletme, istatistik gibi bölümlerin mezunları tercih edilmektedir. Yalnızca bu bölümlerden mezun olmak müşteri ilişkileri uzmanlığı için yeterli değildir. Günümüzde bankalar müşteri ilişkileri departmanına personel alımı yaparken CRM yazılımı kullanmayı bilen personellere öncelik tanımaktadır. Bu yazılım, müşteri ilişkileri yönetimi için geliştirilmiştir bu nedenle müşteri ilişkileri uzmanlarının mutlaka öğrenmesi gereken bir programdır. CRM bilginiz olduğunu sertifika eğitimlerine katılarak kanıtladığınız takdirde, müşteri ilişkileri uzmanı olmak için şansınız artacaktır. Bunun yanında özellikle uluslararası faaliyet gösteren bankalar müşteri ilişkileri uzmanlarının mutlaka yabancı dil bilmesini istemektedir.
Müşteri ilişkileri uzmanı insanlarla diyalog kurmayı seven bir yapıya sahip olmalıdır. Sürekli müşterilerle iletişim halinde olması gerektiği için müşteri ilişkileri uzmanının sosyal bir karaktere sahip olması aynı zamanda iletişim kurma becerisinin gelişmiş olması gerekmektedir. Müşteri ilişkileri uzmanı kendini iyi ifade edebilmeli, takım çalışmasına yatkın olmalı, iyi bir gözlemci ve analist olmalıdır. Analizleri sonucunda elde ettiği verileri yorumlayarak yaratıcı çözümler üretebilmeli ve aynı zamanda ikna edici bir karaktere sahip olmalıdır. Özellikle müşteri memnuniyetinin sağlanması noktasında bankanın prestiji adına müşteri ilişkileri uzmanının müşteriyle kuracağı iletişim oldukça önemlidir.
