Banka Çağrı Merkezi – Banka içerisinde çeşitli rollerde görev alabilirsiniz. Bu meslek gruplarından biri de çağrı merkezidir. Her bankanın müşterilerine daha hızlı hizmet verebilmek ve müşterilerinin yaşamış olduğu problemlere çözüm getirebilmek, daha hızlı bankacılık hizmeti verebilmek adına oluşturduğu çağrı merkezleri mevcuttur.
Banka Çağrı Merkezi Çalışma Şartları
Bu birimde çalışmak isteyen adayların en az ön lisans ya da lise mezunu da olması yeterlidir. Çağrı merkezi departmanında çalışmak için bankacılık ile ilgili bir fakülteden dört yıllık eğitim almış olmanız şart koşulmamaktadır.
Banka Çağrı Merkezi İş Başvurusu
Banka çağrı merkezi eleman alımları kariyer sitelerinin en çok aratılan ve başvuru yapılan ilanlar arasındadır. Bankacılık sektörü içerisinde pek çok pozisyonda alım yapılabilmektedir. Bu pozisyonlardan biri olan çağrı merkezi personelliği için adayların en az lise mezunu da olması yeterlidir. Gerek lise gerek üniversite mezunu olan adaylar, bankacılık sektörü içerisinde çağrı merkezi personeli olarak çalışabilmektedir.
Bankaların çağrı merkezi departmanlarında çalışmak adına da bu başvuruyu gerçekleştirmelisiniz. Etkileyici ve dikkat çekici bir özgeçmiş hazırlamalısınız. Bu birime alınacak olan adaylara bankalar yazılı mülakat yapmasa da sözlü mülakata tabi tutulmaktadır. Sözlü mülakatlardan başarıyla geçen adaylar, işe alım öncesinde eğitilmektedir. Bu eğitimde çağrı merkezi personellerinin müşteri ile nasıl iletişim kurması gerektiği, müşteriden kaynaklı problemlere nasıl bir yaklaşım sergilemesi bilinci ve çözüme en etkili şekilde nasıl ulaşacağı hakkında eğitimler verilmektedir.
Aynı zamanda bankaların kullanmış olduğu bilgisayar sistemleri hakkında da eğitim verilmektedir. Bu sayede personeller müşteri problemine daha odaklı bir şekilde yaklaşabilmekte, ürün ve hizmet satışı ile pazarlamasını başarılı bir şekilde gerçekleştirebilmektedir.
Çağrı merkezinde gerekli eğitimleri tamamladıktan sonra iş başı yapan aday, müşterilerden gelen aramaları cevaplamak ile yükümlüdür. Bu nedenle bankalar adaylarda etkili iletişim becerilerine hakim, ikna kabiliyeti yüksek, güler yüzlü ve samimi personeller aramaktadır. Müşterilerin problemlerine yaratıcı çözümler bulan ve yüksek performans gösteren adaylar banka tarafından çeşitli şekillerde de ödüllendirilmektedir.
Bankada İşe Alınmak Yeterli Değil
Ancak yapılan banka personel alımı başvurusu sonucunda bir bankada işe başlamak o kişinin meslek hayatı boyunca banka çalışanı olacağı anlamına gelmez. Başka bir deyişle bankada çalışmaya devam etmek için bir takım gerekliliklerin zaman içinde yerine getirilmesi şarttır.
Banka çağrı merkezi personelleri özellikle ilk iş deneyimi olarak bir bankada çalışmaya başlamışlarsa bilmeleri ve yerine getirmeleri gereken çok şey vardır. İş hayatının her alanında geçerli olan devamlılık kuralları bankalar için de geçerlidir.
Peki, bir banka çağrı merkezi elemanı işinde kalıcı olmak ve yükselebilmek için neler yapmalıdır? Banka personelleri de diğer tüm meslek gruplarında olduğu gibi iş yaşamlarının başından itibaren bu yolda nasıl ilerleyeceklerini bilmek durumundadırlar. Nasıl bankacı olunur?
Çağrı merkezi personeli olarak bankalarda istihdam edilen yeni elemanlara işe başlamadan önce bir dizi eğitimler verilir. Bu eğitimlerde bankada işe başlayacakları pozisyonda ne gibi görevleri üstlenecekleri, müşterilere hangi hizmetleri verecekleri, nasıl davranmaları gerektiği gibi pek çok konuda bilgiler verilir.
Bankalarda çağrı merkezi elemanı olarak işe başlayanların işlerinde kalıcı olabilmeleri ve hatta yükselebilmeleri için eğer lise mezunu iseler üniversitelerin bankacılık ile ilgili bölümlerinden birine girmeleri gerekir.
Başarılı bir kariyere devam edebilmek için bankada olduğu gibi her meslekte eğitim önemlidir. Bankalar sıklıkla kurum içinde çeşitli eğitimler düzenleyerek çalışanlarını bu eğitimlerden haberdar ederler. Bir banka çağrı merkezi çalışanının bu eğitimlere katılması hem kendini geliştirmesi, hem de yöneticilerinin gözüne girmesi için önem taşır.
Bankaların çağrı merkezlerine iş başvurusu yapan kişiler, eğitime tabi tutulmaktadır. Bu eğitimler, müşterilerle nasıl iletişim kurulması, konuşulmadı, problemlere karşı yaklaşma ve çözüm şekli hakkında olmaktadır.
Banka Çağrı Merkezi Hakkında Bilinmesi Gerekenler
Çağrı merkezinde bulunan çalışanlar, müşterilerin kendilerine ulaşmasını sağlarken aynı zamanda müşterileri arayarak onlarla iletişim kurmaya çalışır. Bu nedenle çağrı merkezlerinde satış da söz konusudur. Bu birim, bankacılık sektöründe yer almak isteyen kişiler için ilk adımdır. Müşteri ilişkilerini ve sistemi öğrenmek isteyen kişiler açısından önem arz etmektedir. Çağrı merkezinde bulunan çalışanların başarısı, çalıştıkları saat aralığında cevap verdikleri müşterilere ve sorun çözümlerine bakılarak değerlendirilir. Zamanı etkin kullanmak ve çözüm odaklı çalışmak esastır. Çağrı merkezleri kendi içerisinde birimlere ayrılmaktadır. Teknik destek birimi, internet bankacılığı birimi, kayıp, çalıntı birimi, bankacılık, yatırım birimi vb. gibi…
Banka Çağrı merkezi içerisinde yükselme şansı bulunmaktadır. Gerekli eğitimlere katılarak, beceriler geliştirilebilmektedir. Bu kişiler, birim içerisinde farklı birimlere alınarak statüsünü yükseltebilir. Bu iş pozisyonunda çalışmak isteyen kişilerde aranan ilk özellikle insan ilişkilerinde başarılı olmalarıdır. İletişim ve ikna kabiliyetinin gelişmiş olması beklenir. Sabırlı ve güler yüzlü olmak, ses tonunu ayarlamak ve sesli iletişimde ikna kabiliyeti yüksek olmak aranan diğer özelliklerdir. Tahammül sınırı düşük olan kişiler, bankaların çağrı merkezlerinde çalışmak için uygun aday profili değildir. Bu iş pozisyonunda başarılı olunma şansı da bu tip adaylar için oldukça düşüktür.
Bankalar Çalışanlarına Kariyer Fırsatı Sunar
Bankalar genellikle çağrı merkezlerinde ve diğer alt departmanlarda çalışan personelleri için kariyer imkanları sunarlar. Bu imkanlar eğitimler ve seminerlerdir. Seminerlere katılmak da çağrı merkezi personellerinin mesleki sosyal çevrelerinin gelişmesi ve işlerine katkı sağlamaları için önemlidir.
Banka çağrı merkezi alanında kendini geliştiren ve yükselme hedefi olan personeller bu yönde gereklilikleri yerine getirmeleri halinde yöneticilerinin referans olmasını da sağlarlar. Aynı bankada ya da farklı bir bankada açılan pozisyonlara başvuru yapıldığında eski yöneticinin başvuru sahibine referans olması önemli etki eder.
Hayat boyu eğitim şartı bir banka çalışanı için de her iş alanında olduğu gibi önem arz eder. Kurum tarafından verilen eğitim fırsatlarının yanı sıra kişisel gelişime katkı sağlayacak olan online eğitimlere katılmak da banka personellerinin çalıştıkları kurum veya bir başka kurumda sürekli çalışmalarının garanti altına alınmasının yolunu açar.
Banka Çağrı Merkezi Personellerinin Önemi
Müşterilerle birebir iletişimde olan banka çağrı merkezi personelleri bankacılık mesleğinde ilerlemek istiyorlarsa müşteri ilişkilerini ve sistemini öğrenmelidir. İşleyişin nasıl gerçekleştiğini öğrenmek, kariyer basamaklarını hızlı bir şekilde tırmanmayı sağlar. Genel olarak pek çok aday “Çağrı merkezlerinde kariyer yapılabilir mi?” sorusuna takılmakta ve kariyer yapamayacaklarını düşünerek, bu iş ilanlarına başvuru yapmamaktadır. Oysa her banka personeli gibi bankalarda çalışan çağrı merkezi personellerinin de kariyer yapma imkanı vardır.
Banka çağrı merkezlerinde, tıpkı diğer tüm sektörlerdeki çağrı merkezlerinde olduğu gibi, çalışılan saat aralığında ne kadar çok müşteriye cevap verildiğine ve müşterilerin sorunlarının çözülüp çözülmediğine bakılır. Çağrı merkezi yetkililerinin başarısı da bu oranda değerlendirilir. Zamanı etkin kullanmak ve çözüm odaklı çalışma şeklini benimsemek bu sebeple çok önemlidir. Bu çalışma şeklini benimseyen kişiler zaman içerisinde çağrı merkezi biriminde yer alan pozisyonlarda ilerleme kaydedebilir.
Banka Çağrı Merkezi Yetkililerinin Sahip Olması Gereken Özellikler
Banka çağrı merkezi personellerinde aranan nitelikler içerisinde en önemli özellikler iletişim ve ikna kabiliyetinin gelişmiş olmasıdır. Bir çağrı merkezi personeli öncelikle insan ilişkilerinde başarılı olmalıdır. Bu başarı dahilinde sabırlı olmak, güler yüzlü olmak, telefonda konuşulan kişiyle sadece sesli iletişime geçildiğinden ses tonunu iyi ayarlayabilmek ve kibar olmak gibi kriterler yer alır. Tahammül sınırları düşük kişilerin banka çağrı merkezi personeli olarak başarılı olma şansları oldukça düşüktür. İletişimde başarılı olmak demek bir nevi o işte sağlanacak başarının yolunun açılması demektir.
Banka Çağrı Merkezinde Takım Lideri / Ekip Şefi Olmak için Neler Yapmak Gerekir?
Bankaların çağrı merkezleri çalışanlarının işe başladıkları andan itibaren genellikle hedefi ekip lideri olmaktır. Genellikle adaylar, çağrı merkezi personeli olduklarında iş kriteri çerçevesinde yükselme şanslarının bulunmadığını düşünürler. Oysa çağrı merkezi personellerinin de departman içerisinde yükselme şansı vardır. Ekip şefliği, çağrı merkezi müdürlüğü ve benzeri pozisyonlara her personelin terfi alma hakkı bulunmaktadır. Önemli olan kariyer hedeflerini doğru planlamak ve bu plan çerçevesinde ilerleyerek görev ve sorumluluklarını üstün başarı şeklinde tamamlamaktır. Eğer kariyer hedefiniz çağrı merkezi takım lideri olmak ise uygulayabileceğiniz üç tüyo vardır.
Peki bu tüyolar neler? Banka çağrı merkezi ekip lideri nasıl olunur ve ekip liderinin görevleri nelerdir?
Banka Çağrı Merkezi Takım Liderinin Görevleri
Banka çağrı merkezinde ekip lideri olmak için bazı gerekliliklerin olduğunun bilincinde olan banka çalışanları kendilerini bu yönlü geliştirirlerse bu hedeflerine ulaşmaları çok da zor değildir. Çağrı merkezi ekip liderlerinin görevleri sorumlu oldukları ekibin işlerinin denetlenmesi ve düzgün bir şekilde gerçekleşmesinin sağlanması olarak bilinir. Ancak çağrı merkezi ekip lideri sadece işlerin düzgün yürümesinden sorumlu değildir. Sahip olması gereken bazı özellikler de vardır. Bu özelliklere sahip olan banka çağrı merkezi ekip liderleri, ekiplerinde çalışan alt kadrolarının performansını da etkilerler.
Çağrı merkezi ekip liderleri denince akla gelen en önemli şart güler yüzlü olmaları gerektiğidir. Asık yüzlü bir ekip liderinin etrafına ve banka çağrı merkezinde çalışan personellere pozitif enerji yayabilmesinin imkanı yoktur. Suratı asık olarak işleri denetleyen bir ekip lideri motivasyonun artmasını sağlayamayacağı gibi ofis ortamında sevilmeyeceği gibi söylediklerinin önemsenmesi ve yerine getirilmesi ihtimali de düşüktür. Banka çağrı merkezi ekip lideri olma hedefi olan banka çalışanlarının öncelikle bu şartı yerine getirmesi gerekir. Güler yüzlü bir ekip liderinin yayacağı enerji banka çağrı merkezinde diğer çalışanların da ruh durumlarının düzgün olmasını, stresten uzak çalışmalarına yol açar.
Banka Çağrı Merkezi Ekip Lideri Hızlı Düşünebilmelidir
Bankaların çağrı merkezlerinde çalışanlar müşterilerden gelen anlık soru ve sorunları telefon yoluyla cevaplayıp çözüme ulaştırmak durumunda oldukları için hızlı düşünme özelliğine sahip olmalıdırlar. Telefonda konuşulan müşterilerin zamanının değerli olduğunun ve iletilen sorunun bir an önce çözülmesi gerektiğinin bilincinde olmak en önemli noktalardandır. Çağrı merkezi elemanlarının çözemedikleri sorunlar ekip liderine iletilir. Bu yüzden ekip liderinde de bu özellik olmazsa olmazdır. Bankaların çağrı merkezinde çalışan ve ileride ekip lideri olmak isteyen kişilerin kendilerini hızlı düşünme konusunda geliştirmeleri önem taşır.
Özellikle bankalarda çalışan çağrı merkezi elemanları çalışma saatleri boyunca insanlarla iletişim halindedirler. Kişisel sorunlarını banka çalışma ortamına taşıyan, etkilerinden kurtulamayan çağrı merkezi çalışanlarının bu durumları yöneticilerinin gözünden kaçmaz ve terfi almalarını da etkiler. Bir banka çalışanı her ne şartta olursa olsun kişisel sorunlarını bankanın kapısında bırakarak işe başlamalıdır. Çağrı merkezi ekip lideri terfisi bekleyen kişilerin bunu kesinlikle unutmamaları gerekir.
