Gelişen teknoloji finans, sağlık, eğitim gibi pek çok alanda etkilerini göstermektedir. Teknolojik gelişmeler finans alanına doğrudan etki etmekte ve hızlı bir şekilde gelişim göstermektedir. Önceden bankacılık hizmetlerinden yararlanmak için mutlaka banka şubelerine gitmek gerekirken günümüzde birçok bankacılık hizmetine telefon ve internet vasıtasıyla ulaşılabilmektedir. Teknolojinin finans dünyasına en pratik etkilerinden biri olarak karşımıza bu nedenle telefon bankacılığı çıkmaktadır. Artık bütün bankalar telefon vasıtasıyla çeşitli bankacılık hizmetleri sunmakta, müşterileri şubeye gelme zahmetinden kurtarmaktadır. Bu nedenle bankaların telefon bankacılığı için ayrı bir departmanı bulunmaktadır.
Telefon Bankacılığı Nedir?
Telefon bankacılığı telefon tuşları ve şifrelerden faydalanılarak sunulan bankacılık yöntemidir. Bankacılık hizmetinden faydalanmak isteyen müşteri, bankanın çağrı merkezini arayarak talep veya şikayetini bildirebilmektedir. Çağrı merkezi personeli, müşterinin isteği doğrultusunda çeşitli bankacılık hizmetlerini telefonun öbür ucundan sunmaktadır. Örneğin kredi kartının limitini düşürmek isteyen bir müşteri bu talebini çağrı merkezi personeline ilettiğinde kendisinden kimlik bilgileri gibi güvenlik amaçlı kişisel bilgileri istenmekte, devamında adım adım ilerleyerek müşterinin talebi gerçekleştirilmektedir. Telefon bankacılığında güvenliği arttırmak için kısa mesaj yoluyla gönderilen tek kullanımlık şifrelerden de faydalanılmaktadır. Bunun haricinde şubelerden veya ATM’lerden yararlanarak telefon bankacılığı şifrenizi oluşturabilirsiniz. Bu şifre güvenliğinizi arttıracaktır. Telefon bankacılığı üzerinden yaptığınız bir işlemin onaylanması için cep telefonunuza gelen tek kullanımlık şifreyi kullanarak da işleme onay verebilirsiniz. Telefon bankacılığında, şubelerde sunulan bütün bankacılık hizmetleri sunulmamaktadır. Ancak şubede yapılacak bir işlem için önceden arama yapıp talep oluşturarak işlemlerinizin daha hızlı halledilmesini sağlayabilirsiniz. Telefon bankacılığı hizmeti, zamandan tasarruf etmeyi sağlamaktadır. Telefon bankacılığı hem müşteri hem de banka personeli için oldukça pratik bir uygulamadır. Teknolojinin her geçen gün gelişmesiyle telefon bankacılığı ve internet bankacılığı da gelişmekte, dijital bankacılık popülaritesini arttırmaktadır.
Kimler Telefon Bankacılığı Biriminde Çalışabilir?
Bankaların telefon bankacılığı biriminde çalışmak için öncelikle eğitim şartını sağlamanız gerekmektedir. Bunun için 4 yıllık lisans bölümlerinden veya 2 yıllık ön lisans bölümlerinden mezun olmalısınız. Telefon bankacılığı biriminde çalışacak personel alımı yapılırken bazı kadrolar için yabancı dil şartı arandığı görülmektedir. İngilizce, Arapça, Rusça, Almanca gibi dillere hakimiyeti olan personeller telefon bankacılığı için öncelikli olarak tercih edilmektedir. Telefon bankacılığı birimlerinde müşteri temsilcileri çalışmaktadır. Yoğun bir meslek olan telefon bankacılığı müşteri temsilciliği zaman zaman yorucu olabilmektedir. Bu nedenle telefon bankacılığında çalışacak personelin yoğun çalışma temposuna ayak uydurabilmesi, iletişim yeteneğinin kuvvetli olması, kriz anlarında soğukkanlı kalarak kriz yönetimini gerçekleştirebilmesi gerekmektedir. Ancak bu niteliklerden en önemlisi hiç kuşkusuz iletişim yeteneğidir. Jest ve mimiklerin de yardımıyla yüz yüze iletişim her zaman daha kolay kurulmaktadır ancak telefon bankacılığında personelin tek iletişim aracı sesidir bu nedenle personelin diksiyona ve dil bilgisine dikkat ederek canlı bir ses tonuyla konuşması gerekmektedir. Bu açıdan telefon bankacılığı biriminde çalışmak zorlayıcı gibi görünse de hem müşteri hem personel bazında daha pratik bir iş ortamı sağladığı için tercih edilmektedir.
Telefon Bankacılığı Birimindeki Personellerin Görevleri
Telefon bankacılığı personellerinin görevi müşterilerin talep ve şikayetlerini dinleyerek uygun hizmetler sunmaktır. Personel, bankacılık hizmeti almak isteyen müşterinin talebine cevap verecek nitelikte hizmet sunarak gerekli işlemlerin yapılmasını sağlamalıdır. Bunun yanında bazı müşteriler aldıkları hizmetten memnun kalmayıp telefon bankacılığına başvurmaktadır. Bu durumda öncelikle sakin ve kibar bir şekilde müşterinin şikayetlerini dinleyerek vakit kaybetmeden gerekli çözümün üretilmesi gerekmektedir. Ayrıca telefon bankacılığı personeli bankacılık ürünlerinin satışını da gerçekleştirmektedir. Düzenli aramalar yaparak bankanın kredi kartı, sigorta gibi ürünlerini müşterilere satmakla ve yeni müşterileri banka bünyesine kazandırmakla görevlidir. Bu nedenle telefon bankacılığı personelleri zaman zaman satış baskısına maruz kalmaktadırlar. Bu durumda personelin motivasyonu ve enerjisi performansına doğrudan etki etmektedir. Telefon bankacılığı birimindeki personellerin görevleri satış ve bankacılık hizmeti sunma olarak iki başlıkta incelenebilir. Bu görev alanlarına göre personeller ayrı ayrı yetiştirilmektedir. Alanında yeterli tecrübeyi edinmiş personeller ise her iki görevi de yerine getirebilmektedir. Telefon bankacılığı birimlerinde görev yapıp belirli bir mevkiye gelen personeller ise şubelerde hatta genel müdürlüklerde görevlendirilebilir. Bu nedenle telefon bankacılığı birimleri, terfi için uygun kadrolardandır.
