Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, Bloomberg HT televizyonunda yayınlanan Finansal Teknoloji programına katıldı. İçinde bulunduğumuz dönem hakkında yorumlarını dile getiren Yüce, dijitalleşmenin tercih değil, kaçınılmaz bir gereklilik olduğunu söyledi. “Açıkçası iş dünyasını sıkı bir ev ödevi bekliyor” dedi.
İş dünyasının bu süreç içerisinde önemli öğrenimler elde edeceğine kesin gözüyle baktığını ifade eden Yüce, tüm şirketlerin daha çevik ve daha hızlı karar alan, çok daha anlamlı dijital deneyimler yaratan ve çok daha verimli çalışan kurumlara dönüşmek zorunda kaldığını belirtti. Yüce, “Açıkçası iş dünyasını sıkı bir ev ödevi bekliyor. Biz de bu ‘yeni normal’in getireceklerini bugünden düşünüyoruz, tahminlemeye çalışıyoruz. Bu normalin koşullarına uyum sağlamak ve cevap vermek için geçmişten gelen deneyimimizi ve yetkinliğimizi pekiştirerek var gücümüzle çalışmaya devam ediyoruz. Bugün ekiplerimiz bu bilinçle müşterilerimiz için yeni dijital servisler geliştirmeye ve hızlı bir şekilde bunları hayata geçirmeye devam ediyor. Dijitale verdiğimiz önem, pandemi sürecinden de aldığımız öğrenimlerle artarak devam edecek” şeklinde konuştu.
Müşteri Davranışları Çok Hızlı Değişti
Yaptığı konuşma içerisinde müşteri davranışlarının bu dönem içerisinde çok hızlı değiştiğini söyleyen Yüce, müşterilerin bankacılık işlemlerini dijital kanalları kullanarak son derece etkin bir şekilde gerçekleştirdiğini gözlemlediklerini ifade etti. Dijital kanalları kullanmayan müşterilerin bile dijital kanalları kullandığını, mobil bankacılık kullanarak işlemlerini yapan müşteri sayısında ciddi bir artış yaşandığını söyledi. Örneğin kart borcu ödeme, para transferi yapma gibi finansal işlem yapan mobil müşteri sayısının yüzde 24 arttığını belirtti.
Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, “Akbank’taki sayıların büyüklüğünü düşündüğünüzde bu artış ciddi rakamlara tekabül ediyor. Toplam dijital müşteri sayısını artırmaktan ziyade finansal işlemlerini dijital kanallardan yapan müşteri sayısını artırmayı daha önemli buluyoruz. Çünkü bu çok temel bir davranış değişimi. Bu değişimle birlikte Akbank Mobil’in bankada yapılan toplam finansal işlem adetlerindeki payı da yüzde 7 arttı. İhtiyaç kredisi ve kredi kartı satışlarımızda Direkt kanallarımızın payları zaten oldukça yüksekti. Fakat Covid-19 ile birlikte bu paylar yüzde 80’leri aştı.”
Temassız kredi kartı ödemelerinin oranında da ciddi bir artış olduğunu ifade eden Yüce, yüzde 20 seviyesinde yer alan bu oranın yüzde 30’lara geldiğini belirtti ve şöyle dedi:
“Biz de bu süreçte müşterilerimizin evde kalmasını desteklemek için onlara özel e-ticaret teklifleri sunmaya özen gösteriyoruz. Mart ayının üçüncü haftasından itibaren, salgın döneminde Axess Mobil uygulamamızdan müşterilerimize 30’un üzerinde farklı e-ticaret kampanyası sunduk. Bu sayı normal bir zamanda şimdiki seviyenin ancak yarısına yakın bir sayı olurdu.”
250 Milyon Dolar Teknoloji Yatırımı
Akbank’ın geçtiğimiz yıl içerisindeki sadece teknoloji ve altyapı yatırımına 250 milyon dolar harcadığını belirten Yüce, aktif olan dijital müşteri sayısının 5,2 milyon olduğunu söyledi. Yüce, “Örneğin bazı günlerde Müşteri İletişim Merkezimizin günlük çağrı adedi normal bir zamandakine kıyasla neredeyse iki katına çıktı. Müşteri iletişim merkezini arayan sağlık çalışanları ve 65 yaş üstü müşteriler sistem tarafından otomatik olarak tanınıyor ve hiç beklemeden doğrudan bir temsilciye bağlanıyor. QR kod ile ATM’den para çekme limitini 2.500 TL’den 5.000 TL’ye yükselttik. Dijital kanallarımızdan yapılan havale ve EFT işlemlerinde müşterilerimizden ücret almamaya başladık. Aynı zamanda Akbank müşterilerinin tüm bankaların ATM’lerinde gerçekleştireceği Ortak ATM işlemlerini ücretsiz hale getirdik. Sektörde de temassız kart ödemelerde şifresiz işlem limiti 250 TL’ye yükseltildi” dedi.
