Alternatif Bank Engelsiz Bankacılık Anlayışı için Hizmet Modeli Geliştirdi

Alternatif Bank Genel Müdürü Kaan Gür, tüm müşterilerin eşit ve kolay bir şekilde erişmeleri için ‘hak temelli’ bir hizmet modeli sunmak için çalıştıklarını belirtti.

Alternatif Bank Genel Müdürü Kaan Gür, tüm müşterilerin eşit ve kolay bir şekilde erişmeleri için ‘hak temelli’ bir hizmet modeli sunmak için çalıştıklarını belirtti.

Türkiye’de yaşayan milyonlarca engelli vatandaş bulunuyor ve birçok konuda zorluk yaşıyorlar. Zorlukların arasında bankacılık hizmetlerinin de yer alıyor üzerine Alternatif Bank, bir hizmet modeli hazırladı. Engelsiz Bankacılık anlayışı ile herkes kolaylıkla erişim sağlayabilecek.

16 Eylül 2020’de gerçekleşen toplantıya Alternatif Bank Genel Müdürü Kaan Gür, Alternatif Bank İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Ebru Taşcı Firuzbay, Alternatif Bank Bilgi Teknolojileri, Dijital Bankacılık ve Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Esra Beyzadeoğlu, Engelsiz Bankacılık Danışma Kurulu Üyeleri Süleyman Akbulut, Hakan Özgül, Duygu Kayaman, Prof. Dr. Kenan Çayır ve Doç Dr. Itır Erhart katıldı.

Kaan Gür: Alternatif Bank’ı adım adım yeni bir kültüre doğru evriltiyoruz.

Alternatif Bank Genel Müdürü Kaan Gür, “Banka olarak son birkaç yıldır önemli bir dönüşüm sürecindeyiz. Yaptığımız çalışmalarla Alternatif Bank’ı adım adım yeni bir kültüre doğru evriltiyoruz. Odağımız insan ve ona maksimum hizmet vermek. Basiretli ve danışman bankacılık hedeflerimizin yanına “Engelsiz Bankacılığı” da katıyoruz. Engelsiz Bankacılık dediğimiz zaman da tüm hizmetlerimize herkesin kolaylıkla erişebilmesini anlıyoruz.

Türkiye’de ne yazık ki göz ardı edilen bazı kesimler var. Yaşlılar, hamileler ve tabii ki engelliler. Bu insanlar gerek çalışma hayatı, gerek günlük yaşamda hakları olan pek çok doğal gereksinime ulaşmakta zorluk çekiyor. Bu haklar bankacılık hizmetlerinden yararlanırken de geçerli.

Biz de bu noktada iş yapış kültürümüzü, bankacılık hizmetlerine herkesin eşit şekilde ve kolaylıkla erişebilecekleri bir yaklaşım olan “hak temelli bankacılık” olarak tanımlıyoruz. Fiziksel ve dijital hizmet kanallarımızın erişilebilirliğini geliştiriyoruz. Çalışanlarımızın bu alandaki farkındalık ve yetkinliğini sürekli artırıyoruz. Çalışmalarımızı da her biri kendi alanında uzman akademisyen ve sivil toplum temsilcileri danışmanlığında geliştiriyoruz.

Önümüzdeki dönemde atacağımız adımları belirlerken engelli bireylerin gerek sosyal hayatta gerekse bankacılık hizmetlerinde karşılaştıkları zorlukları tespit etmek amacıyla online bir araştırma gerçekleştirdik. Bu kapsamda son bir yıllık dönemde sosyal medya ve forumlarda yaklaşık 2 milyon içeriği analiz ettiğimizde engellilerin ağırlıkla emeklilik, eğitim- sınavlar, istihdam, çalışma hayatı, ulaşım ve erişilebilirlik gibi konularda sorunlar yaşadıklarını gördük.

Bankacılık hizmetleri özelinde yapılan paylaşımlara baktığımızda ise %17’sinin fiziksel erişimde, %62’sinin de başta kredi olmak üzere bankacılık ürün ve hizmetlerinden faydalanma noktasında sıkıntılı olduğunu tespit ettik. Bu veriler ışığında erişilebilirlik çalışmalarımızın yanında ürün geliştirmeye de odaklanarak engelli bireylere yönelik 50 bin TL’ye kadar %1,10 faiz oranı ve 24 aya kadar vade imkânı sunan kredi paketimizi oluşturduk. Diliyoruz ki attığımız adımlar sektörümüze, kurumlara, belediyelere yansır, çoğalır ve ülkemiz engelli yaşamı için örnek bir ülke olur.

‘Engelsiz Bankacılık’ konusunda kendimize beş yıllık bir plan hazırladık. Bugüne kadar yaptığımız çalışmalar sadece bir başlangıç. Hedefimiz Alternatif Bank’ı Engelsiz Bankacılığın model bir kurumu haline getirmek ve öğrendiklerimizi isteyen herkesle paylaşmak.” dedi.

Ebru Taşçı Firuzbay: Öncelikle kendi mutfağımızdan yani çalışanlarımızdan başladık. 

Firuzbay, “Engelsiz banka hedefi doğrultusunda çalışmalarımıza öncelikle kendi mutfağımızdan yani çalışanlarımızdan başladık. Hizmet kanallarımızın erişilebilirliğini sağlarken çalışanlarımızın da farkındalık ve bilgi seviyesini geliştirmek çok önemli. Zira bir kişinin farkındalığının artmasının ve bilinçlenmesinin domino etkisi yaratarak çok daha büyük halkaları etkileyeceğine inanıyoruz. Aldığımız eğitimlerde de bunu yakından deneyimleme fırsatını yakaladık.

Danışma kurulumuzun rehberliğinde başta sakatlık, engellilik tanımları, engel gruplarını tanıma ve en doğru iletişim tekniklerine dair çalışanlarımız için dil ve perspektif birliği eğitimleri düzenledik. Yürüttüğümüz çalışmalar kapsamında sınıf içi eğitimler, toplantı ve atölye çalışmalarıyla çalışanlarımızı farklı engelli grupları konusunda bilgilendirerek, kapsayıcı uygulamalar geliştirmek üzere buluşmalar düzenledik.

Kurum içinde oluşturduğumuz farkındalığın sürekliliğini sağlamak amacıyla oryantasyon programımıza bu konuda özel modüller ekledik. Önümüzdeki dönem aksiyon planımızda gerek mevcut gerekse aramıza yeni katılacak çalışanlarımız için hak temelli hizmet anlayışımızı ortaya koyan yeni eğitim içeriklerinin geliştirilerek hayata geçirilmesi bulunuyor.

Engelli istihdamı açısından baktığımızda, Bankamız yasal düzenlemelerle belirlenen kotayı karşılıyor. Bununla birlikte hedefimiz ihtiyaçlar ölçüsünde yasal zorunlulukların üzerinde engelli istihdamını sağlamak, staj süreçlerimize engelli öğrencileri dahil etmek. Aynı zamanda Müşteri İletişim Merkezi’nde işaret dili bilen ve tüm hizmet kanallarına merkezi şekilde destek verebilecek “Erişilebilir İletişim Uzmanı” istihdam etmek“ dedi.

Esra Beyzadeoğlu: Müşteri deneyimini artıracak düzenlemeleri yapmaya başlamıştık.

Beyzadeoğlu, “Banka olarak, marka dönüşümüzle birlikte müşterilerimize dönük yüzümüz olan şubelerimizde müşteri deneyimini artıracak düzenlemeleri yapmaya başlamıştık. Hatta son üç yılda şubelerimizin %80’den fazlasını yeniledik. Danışma kurulumuzun yönlendirmeleriyle hazırladığımız ve şubelerimizde erişilebilirlik ölçütlerinin değerlendirilmesini sağlayan kılavuzumuzla yapılması gereken ek düzenlemeleri hayata geçirmeye başladık. Bu doğrultuda bir zaman planı oluşturduk ve uygulamaya geçtik.

Bugün şubelerimizin tümünde erişilebilirlik düzenlemeleri anlamında önemli yol kat etmiş durumdayız. Rampa yapımı mümkün olmayan çok basamaklı merdivenle giriş yapılan 3 şubemizde asansör sistemi ile erişilebilirlik sorununu çözdük. Girişi sokak seviyesinde olmayan diğer şubelerimizde ise doğru eğime sahip rampalar kurduk. Yine şubelerimizin tamamına sesli uyarı sistemleri taktık.

Ayrıca işitme engelliler için indüksiyon döngü sistemine (konuşan ile dinleyici arasındaki iletişimi bozan çevresel faktörleri ortadan kaldıran bir sistem) geçtik. Yeni Genel Müdürlük Binamız ise zaten engellilere uygun inşa edilmişti. Bazı küçük düzenlemelerle ideale çok yakın bir hale dönüştü.

Dijital kanallarımıza geldiğimizde de ‘Web İçeriği Erişilebilirlik Rehber Kuralları’ hazırladık ve gerekli düzenlemeleri yapmaya başladık. Bu kanallarımızdaki erişilebilirlik iyileştirmelerini önümüzdeki senenin ikinci yarısında tamamlamayı hedefliyoruz. Ayrıca engellilerin daha iyi bir bankacılık hizmeti almasına katkı sunacak projelerin geliştirilmesi için sürece gençleri de dâhil ettik.

Özyeğin Üniversitesi öğrencileriyle birlikte şubat ayında erişilebilirlik ve evrensel tasarım yaklaşımıyla, ‘Engelsiz Bankacılık’ temalı bir hackathon düzenledik. Bankamız hizmet kanallarına erişimde engelli gruplarının ihtiyaçlarına cevap verecek projeler geliştirmelerini istedik. Bu konuda 36 kişiden oluşan 9 ekip proje fikirleri geliştirdi. Gençlerin yaklaşımları ve geliştirdikleri projeler gerçekçi yönleri olması açısından da çok kıymetliydi. Bu projelerden 4’ünü hayata geçirmek üzere planımıza aldık.” dedi.