Birçok banka korona virüs salgını nedeniyle, sanal asistan, chatbot gibi hizmetlerini geliştirirken, Wells Fargo farklı bir yol izlemeyi tercih etti.
Wells Fargo müşterileri, Gelişmiş Dinleme adı verilen bir sistem üzerinden işlemlerini gerçekleştirecekler. Bu sistem, müşterilerin ne dediğini anlayıp, sorunları veya ihtiyaçları belirleyerek, sorunları ortadan kaldıracak. Wells Fargo daha verimli bir hizmet verebilmek için yapay zekadan destek alıyor.
Müşterilerin belirlediği telefon, metin, anket ya da çerimiçi bankacılık etkileşimi üzerinden ulaşılan sistemde dinleyenve analiz eden bir yapay zeka bulunuyor. Yapay zeka yüksek hacmi olan ancak risk bakımında düşük oranlı olan şikayetlere verilen yanıtları otomatikleştiriyor. Aldığı şikayetler üzerinden iş kollarına ulaşıyor ve sistematik sorunları tespit ediyor. Müşteriler tarafından sorulan sorulara akıllıca cevaplar vererek rehberlik ediyor.
Kredi için de yol haritaları oluşturabilen bu sistem, kredi almanın tüm adımları, ayrıntı bir şekilde gösteren bir grafik oluşturuyor.
Müşteri ilişkilerini onarmaya özen gösteren bir banka olan Wells Fargo’nun veri analiz ve raporlama sorumlusu başka yardımcısı olan Michael Soistman, bu sistemi, alternatif bir sanal asistan olarak tanımlıyor. Soistman, müşterilerin banka etkileşimlerinin karmaşık ve duygusal bir çerçeve de olduğunu dile getirdi. Gelişmiş Dinleme içinse ilginç ve harika teknolojiye sahip olduklarını vurguladı. Bu yeni sistem ile müşteri ve şirket arsında teknolojik bir katman oluşturduklarını da dile getirdi.
Soistman, “Bunlar çok ilginç, harika teknolojiler,” dedi ve müşteri ile şirket arasına bir teknoloji katmanı koyduklarını da belirtti. Müşteriler, özellikle karmaşık ve duygusal konular söz konusu olduğunda her zaman bir makineyle konuşmak istemiyor. Soistman, Gelişmiş Dinleme ile yaşanabilecek sorunları da öngördüklerini ve isteyen müşterilerin, müşteri temsilcileri ile görüşmenin de mümkün olacağını belirtti.
